14 mar Kan Du Det Digitala Kroppsspråket?
Lästid 3 min
Rutinen eller skolan att skicka ut offertförfrågningar(RFPs) till presumtiva leverantörer håller på att ersätt
as av nedladdning och utvärdering av faktablad, praktikfall, produktspecifikationer och priser. Och ofta är leverantörerna och deras försäljningsorganisationer omedvetna om att de blir utvärderade av en köpare. De ser inte köparens Digitala Kroppsspråk.
Din nästa kund kommer att forska kring dina produkter och undersöka de via hemsidor och online nätverk långt innan dina säljare blir inblandade. Precis som konsumenter nu söker och köper online. Företag till företag eller B2B inköp av produkter och tjänster har förändrats till en interaktiv process. En process som nu drivs av köparen, inte leverantören. Faktum är att ett telefonsamtal till din säljare kan vara det sista steget i köparens resa. Något som påtagligt begränsar säljarens inflytande och expertis.
Innan en organisation kan anpassa sin marknads- och försäljningsprocess för att hantera och mäta Digitalt Kroppsspråk måste den först förstå hur inköpsprocessen har förändrats.
Tillgängligheten och hastigheten på Internet underlättar som du vet för oss alla processen att upptäcka och överväga alternativ när något ska köpas. Och det stämmer särskilt bra för B2B inköp av produkter och tjänster där det finns en inköpsgrupp eller tydlig beslutsprocess. Här flyttar köparens process att upptäcka och överväga alternativ till Internet.
Det här online beteendet – besök på hemsidan, nedladdningar, svar på mail, mm – kallas för Digitalt Kroppsspråk och det identifierar köpare och avslöjar för säljare köparens avsikter. För den ökande andel organisationer som lärt sig hur de skall anpassa sig till online beteende och vara med tidigt i köparens beslutsprocess ökar konkurrensfördelen och möjligheten till fler affärer.
Jämför det digitala kroppsspråket med det traditionella B2B! En funktion som bygger på personlig relation. De bästa säljarna är proffs på att utläsa kroppsspråket och köpsignaler under ett möte. Till exempel under en affärslunch, presentation för ledningen eller produktdemo. Precis vad jag lärt mig från början. Jag är expert på att bemöta invändningar och vända de till min fördel :-)! Fråga om ordern vid rätt tillfälle och så vidare.
Tyvärr är kunskap och skicklighet om det traditionella B2B kroppsspråket inte längre tillräckligt. Och detta i takt med Web 2.0 utvecklingen som gjort att det är enkelt att hitta information online. Säljare får allt mindre personlig tid med kunder. Köpare är mer kunniga och har större inflytande på förhandlingsprocessen. För att lyckas i denna nya miljö så anpassar verksamheter sin marknads- och försäljningsprocess efter eventuella kunders Digitala Kroppsspråk. Det Digitala Kroppsspråket är den digitala motsvarigheten till att sitta runt ett bord och förhandla. Det Digitala Kroppsspråket består av hemsidebesök, nedladdning av information, sökning via nyckelord och fraser samt svar på mail.
På många sätt ger onlinebeteendet en mer korrekt bild av en eventuell kunds intresse och avsikt. Och genom att analysera när i tiden och hur ofta besök sker samt strömmen av klick på en hemsida kan marknadsförare rikta in sig på köpares problem, bekymmer och motivation.
Problemet med fenomenet Digitalt Kroppsspråk är att det i allmänhet är osynligt för sälj. När säljaren väl blir medveten om att en elektronisk dialog har förts mellan företaget och den eventuella kunden, är det ofta för sent att påverka inköpsprocessen. Eller omfattningen av engagemang och hot från konkurrenter.
Att det nu finns två kroppsspråk inom B2B tvingar fram en djupare relation mellan marknad och sälj. Att de är samspelta och har en bra kommunikation har blivit en kritisk framgångsfaktor. Organisationer som lyckats med att anpassa sig till den nya köpprocessen har sett en konsekvent ökning av konverteringsgrader, kortare säljcykler och förbättrad andel affärer de vinner. Och tvärtom de företag som inte gör något får succesivt en svagare konkurrensförmåga. Källa: eloqua
Så hur gör man? För att kunna dra fördel av det Digitala Kroppsspråket måste företag investera i människor, processer och teknologi. En väldigt dålig sak är att bara köpa ett verktyg för att hantera informationen. Ofta är det nödvändigt med betydande förändringar av processer både inom marknad och sälj. Annars är risken stor det blir som ”Kejsarens nya kläder”. Och det tror jag du säkert varit med om förut!
Experter inom detta rekommenderar ett stegvis tillvägagångssätt genom att följa sex ”best practices”:
- Ackumulera Digitalt Kroppsspråk genom att integrera alla marknadskanaler i en marknadsplattform i syfte att bygga en heltäckande profil av eventuella köpare.
- Kommunicera Digitalt Kroppsspråk till försäljningsorganisationen och andra intressenter i organisationen genom att integrera med kundvårdsystemet.
- Utvärdera Digitalt Kroppsspråk genom att använda poängsystem för leads där man kan jämföra uttalad information om eventuella kunder med underförstådda indikatorer som visar på eventuella kunders avsikt att köpa.
- Snabba upp säljprocessen med varningar och aviseringar i realtid om eventuella kunders aktiviteter på hemsidan och svar på marknadskampanjer.
- Kultivera det Digital Kroppsspråket från eventuella kunder genom personifierade kampanjer som vårdar och driver eventuella kunder tillbaka till hemsidan.
- Validera de pengar som spenderas på marknadsföring genom att införa en sluten slinga som mäter marknadsföringens påverkan på omsättning och säljtratt. Här kan du läsa hur du gör.